Expérience utilisateur (UX) : définition, exemples et bonnes pratiques

UX et UI : quelle différence ?

Les deux sigles vont souvent ensemble, au point d’être confondus. L’UI, pour « user interface », désigne l’interface : les couleurs, la typographie, les boutons, les icônes, la mise en page. L’UX désigne l’expérience globale, dont l’interface n’est qu’une partie. Une interface peut être superbe et l’expérience médiocre, si le formulaire de contact ne fonctionne pas sur téléphone ou si le numéro est introuvable.

Une image aide à faire la distinction : l’UI est la poignée de porte, l’UX est le fait d’entrer dans la pièce sans hésiter. Une bonne UI rend l’UX agréable ; une bonne UX rend l’UI utile.

Les principes d’une bonne UX pour un site de TPE

Un site de petite entreprise n’a pas besoin des méthodes d’un grand groupe pour offrir une bonne expérience. Il a besoin de respecter quelques principes, toujours les mêmes, qui couvrent l’essentiel des situations :

• Dire dès le premier écran ce que vous faites, pour qui et où : un visiteur doit comprendre en quelques secondes s’il est au bon endroit
• Mettre l’action principale en évidence : appeler, demander un devis, réserver ; un seul bouton prioritaire par page, visible sans chercher
• Penser téléphone d’abord : une grande partie des visites d’un commerce ou d’un artisan se font sur mobile, souvent d’une main et avec peu de temps
• Écrire comme vos clients parlent : « Tarifs » plutôt que « Nos solutions tarifaires », « Nous contacter » plutôt que « Engageons la conversation »
• Réduire les formulaires au strict nécessaire : chaque champ supplémentaire fait renoncer une partie des visiteurs
• Charger vite et rester stable : une page qui se décale pendant le chargement fait cliquer au mauvais endroit
• Rendre le site accessible : contrastes suffisants, textes agrandissables, navigation au clavier, images décrites
• Rassurer au bon moment : avis, références, mentions légales, délais de réponse affichés près du formulaire

Exemples d’expérience utilisateur : bonnes et mauvaises pratiques

Les exemples ci-dessous sont génériques, mais nous les rencontrons très régulièrement lors des audits de sites de commerçants, d’artisans et de professions libérales. Ils montrent que l’UX se joue souvent sur des détails.

Côté mauvaises pratiques, le grand classique est la page d’accueil qui s’ouvre sur un diaporama de photos défilant automatiquement, avec un slogan vague, et sans aucune information concrète avant de faire défiler trois écrans. Viennent ensuite le numéro de téléphone affiché en image, impossible à toucher pour appeler depuis un mobile, la fenêtre d’inscription à la newsletter qui surgit avant même que le visiteur ait lu une ligne, et le menu à quinze entrées dont la moitié mènent à des pages quasi vides.

Côté bonnes pratiques, on retrouve l’inverse : un titre qui dit « Plombier chauffagiste à Aix-en-Provence, dépannage sous 24 h » plutôt qu’un slogan, un bouton d’appel qui reste accessible en bas de l’écran sur mobile, des tarifs indicatifs ou au moins une explication de la façon dont le prix est établi, un formulaire de trois ou quatre champs avec un message de confirmation clair, et des pages de services qui répondent chacune à une question précise.

Le point commun des bonnes pratiques est qu’elles partent du visiteur et de sa question, pas de ce que l’entreprise a envie de raconter. C’est aussi ce qui distingue un site vitrine conçu autour des parcours de vos clients d’une brochure mise en ligne.

• À éviter : carrousel automatique en ouverture, texte en image, fenêtres surgissantes immédiates, liens qui ouvrent des PDF lourds sans prévenir
• À éviter : boutons trop petits ou trop proches sur mobile, contrastes faibles, vidéo qui démarre avec le son
• À privilégier : titre explicite, action principale visible, numéro cliquable, formulaire court, confirmation après envoi
• À privilégier : pages courtes et ciblées, navigation à quelques entrées, informations pratiques (horaires, zone, accès) faciles à trouver

Comment tester l’expérience utilisateur sans budget

Les tests utilisateurs ont la réputation d’être chers et réservés aux grandes entreprises. En réalité, l’essentiel des problèmes d’un petit site se repère avec quelques personnes et une méthode simple. Il ne s’agit pas de demander « Comment trouvez-vous le site ? », question qui n’apporte que des politesses, mais d’observer quelqu’un accomplir une tâche réelle.

Choisissez trois ou quatre tâches qui comptent pour votre activité, confiez-les à des personnes qui ne connaissent pas votre site, de préférence proches de vos clients, et regardez-les faire sur leur propre téléphone. Taisez-vous, ne les aidez pas, notez chaque hésitation. Là où elles bloquent, vos clients bloquent aussi.

• Le test des cinq secondes : montrez la page d’accueil cinq secondes, cachez-la, demandez ce que fait l’entreprise et où elle intervient
• Le test de tâche : « Trouvez le prix d’une intervention », « Prenez rendez-vous jeudi prochain », « Trouvez comment venir en voiture »
• La lecture des données : dans Google Search Console, repérez les pages très vues dans les résultats mais peu cliquées, et les requêtes auxquelles votre site répond mal
• Les enregistrements de sessions et cartes de clics, avec un outil respectueux du RGPD et un consentement correctement recueilli
• Les questions des clients : ce que l’on vous demande au téléphone est souvent ce que le site n’explique pas

Quel lien entre l’UX et le référencement (SEO) ?

Google ne note pas la beauté d’un site, mais il mesure une partie de l’expérience. Les Core Web Vitals, ou Signaux Web essentiels, en sont l’exemple le plus concret : ils évaluent la vitesse d’affichage du contenu principal (LCP), la réactivité aux interactions (INP, qui a remplacé le FID le 12 mars 2024) et la stabilité visuelle de la page (CLS). Ils sont mesurés auprès de vrais visiteurs utilisant Chrome, et sont présentés dans la Search Console.

Selon les seuils publiés par Google sur web.dev, une page offre une bonne expérience lorsque, pour 75 % des visites, le contenu principal s’affiche en 2,5 secondes ou moins, la réponse aux interactions intervient en 200 millisecondes ou moins, et le score de décalage de mise en page reste à 0,1 ou moins. Nous détaillons ces mesures dans notre guide pour tester la vitesse d’un site internet.

Au-delà de ces indicateurs techniques, l’UX agit indirectement sur la visibilité. Une page qui répond clairement à la question posée a plus de chances d’être jugée pertinente, d’être partagée et de générer des demandes. Un site agréable sur mobile, rapide et bien structuré facilite aussi l’exploration par les moteurs. À l’inverse, aucune optimisation SEO ne compense durablement un site qui fait fuir ses visiteurs.

Il faut cependant rester honnête : de bons Core Web Vitals ne font pas remonter à eux seuls une page sans contenu utile. Ils départagent des pages de pertinence comparable et, surtout, ils évitent de perdre des clients déjà arrivés sur le site.

Améliorer l’UX de son site : par où commencer ?

Inutile de tout refaire d’un coup. L’ordre qui donne le plus de résultats pour le moins d’effort est presque toujours le même : d’abord les blocages, ensuite la clarté, enfin le confort.

Les blocages sont ce qui empêche une action : formulaire cassé, bouton invisible sur mobile, page d’erreur, temps de chargement excessif. La clarté concerne le message : titre de la page d’accueil, nom des pages, ordre des informations. Le confort, enfin, regroupe l’esthétique, les animations, les détails de l’interface ; il compte, mais seulement une fois que le reste fonctionne.

Si votre site accumule les problèmes de structure, de vitesse et de lisibilité sur mobile, il arrive qu’une refonte de site internet soit plus rentable qu’une succession de rustines. Pour le savoir, commencez par un état des lieux : notre audit gratuit de votre site passe en revue la vitesse, le parcours mobile, la clarté des pages et les points de friction, avec des recommandations classées par priorité.