Avis Google : comment en obtenir sans enfreindre les règles

Avis Google : comment en obtenir concrètement

La plupart des clients satisfaits ne laissent pas d’avis spontanément. Ce n’est pas un manque de reconnaissance : ils n’y pensent pas, ou ne savent pas où cliquer. La méthode la plus efficace est donc de demander systématiquement, et de rendre l’action la plus simple possible.

Depuis votre fiche Google Business Profile, l’option « Demander des avis » génère un lien court qui ouvre directement la fenêtre de rédaction. C’est ce lien que vous allez diffuser partout :

• Par SMS ou e-mail, le jour même ou le lendemain de la prestation, avec un message court et personnel
• Sur la facture, le ticket ou le bon d’intervention, sous forme de lien ou de QR code
• Sur un petit support au comptoir ou dans le véhicule, avec le QR code
• Dans l’e-mail de confirmation automatique de votre site, après une commande ou une réservation
• De vive voix, en fin de rendez-vous, quand le client exprime sa satisfaction

Demander un avis au bon moment, avec les bons mots

Le moment compte autant que le canal. Le meilleur instant est celui où le client constate le résultat : le chantier terminé, la coupe réussie, le repas qui s’achève. Une demande envoyée trois semaines plus tard tombe dans l’oubli.

Le message doit être bref, personnel et sans pression. Par exemple : « Merci pour votre confiance aujourd’hui. Si vous êtes satisfait de l’intervention, un avis sur Google nous aiderait beaucoup : [lien]. Bonne journée, l’équipe. » Inutile d’expliquer l’algorithme ou d’insister.

Une règle essentielle : demandez à tous vos clients, pas seulement à ceux que vous pensez satisfaits. Trier les clients pour ne solliciter que les contents, ou filtrer en amont avec un questionnaire qui oriente les insatisfaits ailleurs, est une pratique que les règles de Google interdisent. Elle expose votre fiche à des sanctions.

Pour que la demande devienne un réflexe, confiez-la à une étape précise de votre fonctionnement : l’envoi de la facture, la clôture du bon d’intervention, l’encaissement. Si vous avez une équipe, chacun doit savoir que c’est son rôle et disposer du lien sur son téléphone. Une demande qui dépend de la mémoire de chacun finit toujours par être oubliée les jours chargés.

Ce qui est interdit : faux avis et avis contre remise

Les règles de Google sur le contenu des avis sont claires, et la loi française encadre aussi les avis en ligne. Certaines pratiques, encore courantes, peuvent coûter cher :

• Acheter des avis, à une agence ou à des particuliers, quelle que soit la forme du paiement
• Rédiger soi-même des avis, ou les faire écrire par des proches, des salariés ou des partenaires
• Offrir une remise, un cadeau, une participation à un tirage au sort ou tout autre avantage en échange d’un avis, quel que soit son contenu
• Publier des avis négatifs sur un concurrent, ou en faire publier
• Demander à un client de modifier ou de retirer un avis négatif en échange d’un geste commercial

Les risques en cas d’infraction

Côté Google, les sanctions peuvent aller de la suppression des avis concernés à des restrictions sur la fiche, par exemple le blocage temporaire de la publication de nouveaux avis, parfois accompagné d’un avertissement visible par les internautes.

Côté loi, publier ou commander de faux avis peut constituer une pratique commerciale trompeuse au sens du Code de la consommation, et la DGCCRF mène régulièrement des contrôles sur les avis en ligne. Sans entrer dans le détail des sanctions, retenez qu’une poignée d’avis artificiels ne vaut pas ce risque, d’autant que les clients repèrent souvent les avis trop parfaits rédigés le même jour.

Répondre aux avis, positifs comme négatifs

Répondre aux avis montre que l’entreprise est active et à l’écoute, et les futurs clients lisent les réponses autant que les avis. Pour un avis positif, une réponse courte et personnalisée suffit : remerciez, mentionnez la prestation, évitez le message copié-collé identique sous chaque avis.

Pour un avis négatif, la réponse s’adresse surtout aux lecteurs futurs. Restez factuel et courtois, reconnaissez ce qui doit l’être, proposez de régler la situation hors ligne avec un contact direct. Ne vous justifiez pas longuement et n’attaquez jamais le client : une réponse agressive fait plus de dégâts que l’avis lui-même.

Vous ne pouvez pas supprimer un avis qui vous déplaît. Vous pouvez en revanche signaler à Google un avis qui enfreint ses règles : faux avis manifeste, propos injurieux, avis sans lien avec votre entreprise. Google examine le signalement et décide seul.

Faire travailler les avis avec votre site

Les avis Google et votre site se renforcent mutuellement. Le site doit afficher un lien vers votre fiche et, idéalement, la mettre en valeur près de vos coordonnées. L’e-mail de confirmation envoyé par le site après une réservation est aussi un excellent moment pour demander un avis. Notre guide de la fiche Google pour commerçants détaille la configuration de la fiche elle-même.

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